LA RECEPTION : ACCUEIL & COMMUNICATION

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PUBLIC

Tout public

OBJECTIFS

Acquérir des techniques permettant d’exercer efficacement l’ensemble de ses responsabilités en fonction d’une priorité : la satisfaction du client.
PROGRAMME

1° UTILISATION DU TELEPHONE

  • Contraintes et avantages liés à son utilisation
  • Maîtrise des techniques de communication
  • Comportements positifs lors d’un entretien téléphonique

2° LA RESERVATION : L’ASSURANCE D’UN ACCUEIL REUSSI

  • Les différents types de clientèle et leurs spécificités
  • Prendre et traiter une réservation – les garanties d’une réservation
  • Gestion des réservations (planning, allotement, overbooking)

3° L’ARRIVEE DU CLIENT : UN ACCUEIL EFFICACE

  • Les règles d’or de l’accueil
  • Procédures d’accueil spécifiques à chaque type de clientèle
  • Valoriser les produits et services de l’hôtel
  • Arrivée du client : procédures d’enregistrement
  • La particularité : le walk in
  • Utilisation du fichier client

4° LE SUIVI DU CLIENT :

  • La réception : plaque tournante de l’information
  • Contrôle du bac client – suivi et contrôle des factures clients
  • Procédure de délogement

5° LE DEPART DU CLIENT : SATISFACTION DU CLIENT = CONDITION DU SUCCES FINAL

  • Procédure de caisse
  • « L’express check out »
  • S’assurer de la satisfaction du client – traiter les réclamations
METHODE PEDAGOGIQUE
  • Exercice de mise en situation

     

    TARIFS ET DEVIS SUR DEMANDE

    Tout programme sera adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise