GESTION DES RECLAMATIONS

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Tout collaborateur ayant à résoudre des réclamations clients.

 

OBJECTIFS

Identifier et répondre aux réclamations clients en optimisant les capacités relationnelles des collaborateurs. Mettre en place de nouveaux comportements – réflexes face à des situations de communication déséquilibrantes et gérer son stress.
Assurer un service de qualité tant sur le fond que sur la forme au niveau des réponses apportées aux clients quelque soit le média utilisé ou face à face.

PROGRAMME

1° INTRODUCTION ET POSITIONNEMENT (SAVOIR)

  • Etre en phase avec la définition d’une réclamation
  • Repérer les différents types de clients « réclamants »
  • Identifier les réclamations et les critiques
  • Séparer les réclamations des objections
  • Accueillir positivement la réclamation.

2° LA GESTION DES RECLAMATIONS AU TELEPHONE (SAVOIR FAIRE)

  • Adopter une méthodologie relationnelle afin de gérer les réclamations
  • Adapter l’entretien à la situation dans le cas spécifique d’une relation à distance
  • Segmenter l’échange et rendre vivant les enchaînements
  • Questionner habilement et précisément.

3° LES PRINCIPES CLES DE LA GESTIONS DES RECLAMATIONS PAR COURRIER OU VIA E-MAIL

  • Structurer une réponse par courrier et choisir les mots et expressions adaptées
  • Connaître les avantages et inconvénients du marketing direct en gestion des réclamations par écrit
  • Préparer et effectuer un appel téléphonique suite à la réception d’un courrier ou d’un e-mail.

4° SUITE A DONNER

  • Rendre compte aux responsables 
METHODE PEDAGOGIQUE
  • Mise en situation
  • Jeux de rôles

TARIFS ET DEVIS SUR DEMANDE

Tout programme sera adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise